Que faire si mon colis a été endommagé, s’il a été livré tardivement ou s’il n’a pas été livré? À qui puis-je adresser ma plainte ?


Si vous êtes la personne qui a passé la commande, contactez le vendeur le plus rapidement possible. Ce dernier est responsable de la livraison du colis.

Si vos droits ne sont pas respectés ou en cas de litige avec le vendeur, vous pouvez 1) le signaler au Point de contact, 2) introduire une plainte et/ou demander une conciliation auprès du Service de Médiation pour le Consommateur et plus particulièrement auprès de l’Ombudsman du Commerce et/ou 3) recourir à la médiation via le règlement alternatif des litiges (RAL).

L’expéditeur ainsi que le destinataire peuvent aussi demander des informations ou déposer une plainte auprès de l’opérateur postal qui a livré ou aurait dû livrer le colis.

Si vous n’êtes pas satisfait de la suite donnée par l’opérateur postal, vous pouvez vous adresser au Service de médiation pour le secteur postal.

Le risque de perte ou d’endommagement des biens est transféré au consommateur lorsque ce dernier, ou un tiers de son choix autre que le transporteur, prend physiquement possession de ces biens. Vous pouvez refuser de réceptionner un colis endommagé ou qui ne correspond pas à votre commande. Dans le cadre d’une relation commerciale, vous vous adressez dans un premier temps au vendeur.

Si vos droits en tant que consommateur ou entreprise n’ont pas été respectés, ou que vous êtes victime d’une tromperie, d’une arnaque, d’une fraude ou d’une escroquerie, vous pouvez vous adresser au Point de contact afin d’introduire une plainte. Vous trouverez des informations sur les possibilités du règlement amiable sans intervention judiciaire auprès du Service de Médiation pour le Consommateur. Spécifiquement pour les litiges commerciaux (notamment concernant la garantie, la livraison, l’affichage des prix, les ruptures de stock et le droit de rétractation), vous pouvez vous adresser à l’Ombudsman du commerce dans le cadre d’une plainte ou conciliation. En outre, vous pouvez également chercher une solution via le règlement alternatif des litiges (RAL) auprès de Belmed.

L’expéditeur ainsi que le destinataire peuvent aussi demander des informations ou déposer une plainte auprès de l’opérateur postal qui a livré (ou aurait dû livrer) la commande. L’opérateur postal est légalement tenu de mettre en place au niveau interne une procédure pour le traitement des réclamations des utilisateurs concernant la perte, le vol, la détérioration ou le non-respect des normes de qualité. Dans le cadre d’une relation commerciale, l’opérateur postal vous demandera peut-être de d’abord contacter votre vendeur.

Une plainte écrite est préférable pour garder une trace de votre plainte et pour joindre des pièces au dossier comme des photos, des avis, des accusés de réception.

Si l’opérateur postal n’a pas donné une suite satisfaisante à votre demande, vous pouvez vous adresser gratuitement au Service de médiation pour le secteur postal (Boulevard du Roi Albert II 8, boîte 4, à 1000 Bruxelles, numéro de téléphone : 02 221 02 30, e-mail).

Législation : art. VI.43 et 44 du Code de droit économique ; art. 3 de la loi du 26 janvier 2018 relative aux services postaux ; art. 43ter de la loi du 21 mars 1991 portant réforme de certaines entreprises publiques économiques.

Lien vers l’autorité compétente pour plus d’informations :